介護だって営業は必要！みなさんちゃんと行ってますか？
だいぶ間が空いてしまいました、介護の中の人です。月末付近から実績やら何やら忙しいですよね。僕はできるだけの事を月末のうちに済ませます。月初めは居宅ケアマネが割と事業所に居るので実績を片手に営業に行くためです。
そんなわけで今回は営業活動にスポットを当てていきます。この手の話題になると必ず「福祉で営業というのに抵抗がある」とか「介護とカネを同列に考えたくない」といった声が上がります。これは間違いで、誰だって会社の為に金を稼げと言っているわけではないのです(そんな会社もあるかもしれませんが)。質の高いサービスを提供し続けるには当然お金が必要です、人的にも物的にも利益が無ければ現状維持すらままなりません。自分たちが今以上のサービスを提供し、それに見合った評価を得るために、福祉分野においても営業⇒新規⇒売上のフローは必要なものなのです。
それでは行きましょう。
問い合わせ＝スタート！営業とはスタート前の準備です！
初期の営業というのは、開設直後の事だけではありません。あなたが営業に配属になった、サビ管になった、訪問先のケアマネが代わった等、様々です。新規を貰うという事は、その前に問い合わせが来ているという事です。この問いあわせを貰う為の営業の目的が以下になります。
「あなた」に対して問い合わせをもらう
当然の事なんですが、あなたがケアマネなら知らない人に仕事を依頼しますか？過疎地で他に事業所が無い以外の理由では考えにくいですよね、何一つ関わった事の無い人に仕事を依頼するというのは抵抗があるものです。自分を知ってもらい、まずは問い合わせをしやすいと思ってもらえる状態を作りましょう。
「会社」に対して問い合わせをもらう
上と同じく、最近ポッとできた事業所や関わったことがない事業所に問い合わせはしにくいもの。また、他の事業所とどんな違いがあるのかをわざわざ聞くのは面倒と思われてしまいますよね。自分の会社の特色は聞かれて答えるのではなく、こちらから発信していきましょう。
とにかく問い合わせをもらうことが肝心！
細かいことまで考えると他にもあるのですが、大きくは上記の2点と考えています。次の項目からはもっと深く掘り下げて解説していきいます。
内容を分解！目的に合わせた営業で効率アップ！
やみくもに訪問し、思い付きの世間話をして帰るのは営業とは言えません。世間話をしに来れるなんてヒマなんだな、うらやましいとさえ思われる可能性があります。また、1度に多くの情報を与えすぎると相手の中で優先順位を構築されてしまい、自分が１番伝えたかったことを覚えてもらえなかったという事も発生します。売り込む内容を細分化し、それぞれに特化した営業を心掛けましょう。
初期の営業はどうすればいいの？
営業が嫌いな人は恐らくこの時点で挫折しているのではないでしょうか？行ったけど何を話していいかわからない、反応が冷たい、対応してくれない等、確かにトラウマレベルのダメージを受ける事も少なくありません。しかし！これらの理由の多くは準備不足によるもの。この人は初めて来たから話がまとまってなくても仕方ないな、などとわざわざイージーモードにしてくれる人などいないと思ってください。訪問した時点であなたは会社の看板として見られます。しっかりと売り込みができるように計画を立てて営業に臨みたいですね。ここからはちょっとしたコツみたいなものを書いていきます。
初回の営業
まずは自己紹介からですが、初回訪問時には名刺とともに名前と社名、あるのなら役職、なぜ来たのか(開設しました、入社しました、担当変更等)、会社のパンフレット(説明は不要です、渡すだけ)、その程度で結構です。初回からダラダラ話そうとするものではありません。
パンフレットのフラグ回収
会うのが二度目以降のケアマネであれば、とりあえず天気の話なり知ってるけど知らないふりして場所のわかりにくい居宅の場所を聞くなり好きな方法で会話をスタートさせてください。前回置いてきたパンフレットの話題を出し、カバンから取り出します。ここで優良なケアマネは「あ、もらったのありますよ！」とか言いながら小走りで取ってきたりします。ガッキー似なら完璧です。このような優良ケアマネは必ず覚えておいてください。他社パンフレット等の案内をしっかり管理しているケアマネは、こちらが質の高いサービスを提供していれば必ず新規に繋がります。ちなみにパンフレットの説明は一番重要なものだけでいいです。あと今後このパンフレットは使う必要ありません、二番目三番目に重要な事を小出しに説明するだけで充分です。同じ資料を何度も見せられたら嫌になるでしょう、嫌われでもしたら事件です。ガッキー似なら尚更です。
自分をアピール！
これは介護事業の営業の中では最重要です。担当や責任者として営業に行くからには、ケアマネから見たあなたは窓口であり看板です。大事な会社の売り込みは済んでいるので、今度はあなた自身を売り込みましょう。ただし、自慢や自信過剰といった印象を与えないよう配慮は必要ですよ！
- どんな施設(サービス)をどれくらいやっていたか
同種のサービス経験者はもちろんですが、施設経験も売りになります。在宅サービスの特性上、重度ケースに関わった経験があるというのは相手に安心感を与えますよ！
- 所有している資格。取得予定の資格の話題もアリ
さほど重要とまでは言いませんが、上級資格を重視するケアマネも居ます。また、今後のスキルアップを考えているというのはプラスになりますよ。
- 詳しいのであれば制度の話題などもアリ
結構これは効果があります。しっかりと勉強しているんだな、介護の動向を調べているんだなと捉えてもらえます。ただし知ったかぶりは禁物！会話が進むとボロを出してしまいますよ。
- 田舎は出身校を聞かれたりもします
差し支えなければ答えてあげてください(笑)
これらを全部一度にはダメですよ！小出しにしていかないと短期間で話題が無くなっちゃいます。営業慣れしている人なら話題は無限に作れますが慣れていないのであれば温存しておきましょう。
会社をアピール！
僕はしません(笑)というよりケースバイケースではあるんですが、会社紹介って相手に有益な情報があまり無いんですよね。大手にありがちな会社パンフ何冊も用意してゴリ押しスタイルとか何の効果も無いどころか逆に引かれます。とはいえ、あなたが会社の方針に従ってサービス提供している立場なら多少は必要です。よその事業所にはない独自の取り組み等があるのなら、その部分はしっかりアピールするべきですよ。比較は禁物！うちは◯◯社さんと違ってこんなことやりますよ、加算が少ないから◯◯社さんより負担が減りますよ、という言い方は避けましょう。
中期の営業
ケアマネと会話するのにも慣れてきてからの営業にはどんなものがあるでしょうか？ここでは利用ケース別に見ていきましょう。
利用ケースがある場合
やはりメインになるのは利用されている方の話題になりますよね。些細なことで構いません、ケア中の利用者さんの状況はケアマネが訪問している時とは違った面もあります。こんな反応でしたよ、いつもと違ってこうでしたよと報告して行きましょう。また、利用者さんだけでなく家族さんの報告もできるとスマートです。特に老老介護の場合は利用者さんと同じくらい介護者さんの事が心配なものです。
利用ケースが無い場合
まずは1件の新規を貰う、重要な事ですがゴリ押しはできませんよね。相手は何か理由があって問い合わせをくれないのかもしれないし、逆に問い合わせをくれる理由が無いのかもしれません。必要なのはなぜ自分の所に問い合わせが来ないか考える事です。
- 同じサービスを併設している
相手の居宅に同じサービスが併設されていれば、なかなか問い合わせは来ないですよね。しかし焦りは禁物。時間の都合や提供地域が合わず自社対応が出来ない時だってあるんです。その時のために頻繁でなくても顔を出しておきましょう。同一サービス併設居宅の場合には、重度対応や困難ケースの話題をそれとなく絡めておくと効果的です。自社サービスと同質またはそれ以上の対応をしてくれるなと感じてもらえれば、自然と新規に結びつきます。
- 何らかの理由で敬遠されている
これは様々あるので難しいですね。そのケアマネが過去にあなたの会社とトラブルがあったとか、懇意のケアマネからあまり良くない話を聞いているだとか、単純に開設して間もない事業所に頼むのが不安だとか、本当に多くの理由があると思います。ですが、これらも諦めてはいけません。仮に過去に何かあったとしても、今そのサービスを売り込んでいるのはあなたです。もうお分かりですよね、こういった居宅にはあなた自身の売り込みで入口を作っていきましょう。それと並行して新たな取り組み等があれば紹介を惜しまない。良くなっているんだよ、というのを印象付けましょう。
- もうだめ、完全に嫌われてる
ご愁傷さまです(笑)嫌われてるのが会社？あなた？それで対応は分かれますよね、万が一あなたが嫌われてるならまだ救いはあります。あなたではない誰かを(併設事業所のサビ管とか)その居宅限定で担当にしてしまうんです。多少の時間はかかりますが、嫌われている人が行き続けるよりは進展が早いと思います。会社が嫌われている場合は頻度を落として訪問しましょう。頑張ってる姿を見せればわかってくれるはず！という前時代的な精神論はアウトです、現代ではもう通用しません。効率重視と割り切ってビジネスライクに行きましょう。
1年以降の営業
1年というのは目安で書いただけですが、これくらい回ると営業内容もより個別になって来ますよね。ここでは依頼の状況別で書いて行きます。
Sランク！いっぱい依頼貰ってる！
なんてありがたい状況でしょう！こんな居宅は本当に大事にしてください。ここまで信頼して貰えるなら寝てても新規は来ますね。でも行くんです、営業には絶対に行くんです。新規を狙うんじゃありません、情報を貰いましょう。周辺事業所の状況、医療連携室からのケースの行き先、ターミナルケースの状況、ケアマネ会等の予定及び参加の依頼、欲しい情報は捨てるほどあります(捨てちゃダメですよ！)。これらを把握し、どこに何を売り込むべきかをしっかり判断する事でSランクの数を増やしましょう！
Aランク！何件か貰ってるよ！
こちらも頑張って信頼を勝ち取った証です。Sランクと同じような情報も貰えますが、それ以上に考えるべきことがありますね。この先ここからのケースが増えるのかどうかです。あなたのライバル事業所と半々で依頼しているのか、それとも単純に受け持っているケースにあなたのサービスの需要が無いのか。それにより立ち回りは異なってくるでしょう。増える見込みがないのであれば訪問頻度を落とし、その時間を違うことに使って効率を上げるといった割り切も時には必要です。
ランクB！たま～に依頼があるよ！
これもAと同じように、なぜたまになのかを分析しましょう。居宅と併設の事業所で対応出来ないケースだけくれてるのか、他事業所の方が信頼されているのか、それともケアマネが10件しかケース持っていないのか。このランクBの事業所をランクAにするのが一番難しいと僕は思います。可能性があるのは目的が被る併設無し、ケース数は十分、あなたのサービスにも信頼を得ているといった居宅でしょうか。これだけの条件が揃っていれば後はもうあなたの腕次第です、ランクＡに押し上げましょう！
ランクC！全然依頼されないよ！
ご愁傷さまです(笑)ここまで依頼が来ない以上、通常の営業は効果が薄いです。違う角度からのアプローチが必要ですね。次項を参考にして下さい。
特殊な営業
ここからはケアマネの所に行ってあれこれ喋るだけではない営業を紹介します。先に言っておきますが、僕は全部やってます。
居宅以外の営業先
営業先は居宅だけではないんです。行き先を広げることで居宅とは違う情報や新規の兆しを発見しましょう。
包括
訪問介護や福祉用具では当然行っていると思うのですが訪問入浴は包括を見落としがちではないでしょうか？あくまでも問い合わせの入口として見た時に、包括も重要なんです。対象はもちろん「家の風呂が壊れたけど温泉やデイには行きたくない」という乙女心満載な利用者さん。これから増えて来そうですね！
医療連携室
これはわかってるけど病院って雰囲気が慣れなくて行きたくないって人も多いのでは？確かに上から感が半端じゃない人も居たりしますが、そんなの居宅だって居ますよね？勇気を出して行ってみましょう、あなたの介護理念だけでも伝われば効果は大きいですよ！また、後述する病院主催の勉強会なんかの入口にもなります！
デイサービス
ココだって立派な入口！件数は目立ちませんが、デイから評価を貰ってるといいことあるんです。特に単独デイが素敵です。まず、デイの利用者さんは日中のほとんどをデイに居て過ごします。職員も少なからず毎週1回はその利用者さんの状況を見ていますよね？そうすると、職員は利用者さんやケアマネに提案をするんです。迎えに行くと準備が出来ていない事が多いから朝ヘルパーを入れて欲しい、歩行がふらふらするから歩行器が必要かもしれない、こんな感じで。そこで、どこを使っていいか分からない利用者さんに善意のアドバイスをするんです。「この間あっちの席の◯◯さんが中の人の事業所に頼んだら、次に日に持ってきてくれたよ！」こんな具合です。このままの流れでケアマネに連絡が行くと違法じゃないケアマネならそのまま僕に連絡をくれるという事になりますよね。但しデイは一日を通して忙しいもの。主任クラスまでは現場の人数ですので、センター長や所長といったヒマな割と時間の融通が利く立場の方と話すようにしましょう。
地域の場に顔を出す
メジャーなのは連絡調整会議でしょう。これはもう僕の独壇場です(笑)居宅ケアマネや担会でよく会うサビ管など、知ってる顔には挨拶出来ますよね？まあどっち向いても知り合いだらけなのですが、知らない人と歩いてるケアマネがいたら真っ先に挨拶し、ついでに隣の人を紹介してもらいましょう。その人は今は介護のサビ管かもしれません。でも3年後にあなたに問い合わせをくれるケアマネになってるかもしれませんよ？そうです、先にツバをつけておくんですね。そこで一緒のケアマネが「中の人さんはすごく良く対応してくれてて」なんて紹介してくれたらもうチャンスを予約したようなものです！
事例検討会に参加
困難事例などを挙げて、それに対してどんな対応ができるか等を話し合うアレです。施設勤務時代は本当に嫌いでした、嫌々参加させられてる感の人が多いので有意義な事例検討にならないんですよ。本当に参加したくなかったです。ですが営業の一環となれば話は別！ここで切り替えて金田一少年くらいの勢いで頭をフル回転させましょう。多角的な観点で意見を出せば「コイツスゲー」な空気になります。更にグループ発表タイムには率先して発表者になりましょう。嫌な事を進んでやってくれる人、このイメージは介護業界では大きく影響してきますよ。
包括や病院主催の勉強会
これは中身に用はありません。貴重な学びの場ではありますが、今は営業の話。これはケアマネ会みたいなネットワークが強い地域だけかもしれませんが、勉強会の後が大事なんです。懇親会というスーパーぶっちゃけタイムの存在です。ここではターゲットを絞ってくださいね。普段から仲のいいケアマネには一回くらいお酌はしておきたいですが、メインは上の方で書きましたランクBとランクCあたりです。お酒の力を存分に活かし、どこにどれくらい頼んでるのかを上手く引き出して下さい。なんならこちらもぶっちゃけましょう、1件お仕事ください！本当に自信あるから見てください！これです。でも相手によりますよ、相手が熱血嫌いだったりすると「何このチープな修造」とか思われて再起不能になります(笑)
逆に避けるべき営業
いくら売り込みたいからと言っても限度があります。営業は自分のため5割、会社のため1割、相手のため4割くらいと思って臨みましょう。
身勝手な内容系
ケアマネもヒマではありません。仕事を中断して話を聞いてくれているのですから、相手にとって有益な会話でなければ評価を下げられてしまいます。普段の会話と同じもので、相手の一方的な話を聞くだけというのは苦痛なものです。
自己アピールのみ
会社のアピールも同様ですが、営業感を出しすぎると相手は引いてしまいます。売り込みは全体の3割、多くても4割程度に留めましょう。
大変アピール
これも論外。あなたの目の前にいる人だって大変な仕事をしているんです。自分が一番忙しい発言をする人は仕事ができないイメージしかないですよ。
悪口
他社の悪口はもちろん自社の悪口もダメです。自社に関しては本当に程度の軽い自虐くらいならOKですが、結局は相手の捉え方次第。控えた方が無難です。
何をしに来たのか伝わらない系
せっかく訪問してケアマネと会話ができたのに、何も伝わらなければ意味がありません。自分は何を伝えたいのか、相手は何を聞きたいのかを意識した営業が大切です。
話題に詰まる
論外です。ケアマネと話す時点で何からスタートするか、メインの話題は何か、そのための誘導ワードは何か程度は決まっているべきですよ。
ソースが弱い
僕は基本的に営業ツールのようなものを使いませんが、明確な数字が必要であったり、口だけで信用させるのには無理がある場合には当然用意していきます。裏付けを相手に明示する事で、盛ってないよホントだよ！を伝える感じですね。
自分の立場を下げすぎる系
僕たちから見るとケアマネは仕事をくれる神様のようなものです。法的解釈やケアマネはこうあるべきとかは別にして、実際のところは新規を貰う窓口みたいな感じなんですよね。だからと言って神様扱いしすぎるのは禁物！あくまでもビジネスライクに対応したいものです。
とにかくケアマネの言いなり
この日のこの時間じゃないと他に回すとか、対応できない事をなんとか対応しろだとか…そういう勘違いしたのは断りましょう。なんでも対応してくれるという評価は確かに欲しいです。が、問題はその先ですよね。一度受けたら二度目三度目…と介護保険法にケンカを売るような要求が必ず上がります。そんな要求をのみ続けて気が付いたらライバル事業所にまで話が聞こえている、あそこはやっちゃいけない事まで対応して新規を増やしていると噂になって…なんて事になりかねません。末路がどうなるかはお察しください。神様みたいなものであって、実際のところは神様でもなんでもなく普通にビジネスパートナーなんです。時には毅然とした態度で臨むことも大切ですよ。
お願いしてしまう
どちらかというと精神論に近い気がしなくもないですが、僕は「お願いしない」営業を心掛けています。なんというか余裕を見せたいんです、余裕があると男はモテる営業感が薄れ、お互いリラックスした状態で会話ができますよね。この空気作りって大事だと思ってます。逆に言うとすぐにお願いしてしまう営業をしていると相手に焦燥感や必死さが変に映ってしまい「がっつくなぁコイツ」とか思われる原因になります。たまにはいいんですが、あまり頻繁にお願いはしたくないですね。
小賢しい営業スキル
自分で実践している少し斜め上の営業スタイルです。自己責任でお願いします(笑)
ポケットから何か出てくる
冬になったら飴玉でもあげましょう、女性は声が命ですとか思ってもいない一言を添えると完璧です。買ったなんて言っちゃダメですよ、いま玄関の前で拾ったやつだから気にしないでくださいとか適当に言って渡してあげてください。ビスケット入れといて叩いて割れたのをあげるのもいいですね、スーツで行った場合はその日にクリーニングに出すことをお勧めしますが。
気持ちよくディスる
仲のいいケアマネなら傷つかない、むしろ喜ぶレベルでディスるのも一つ。チャラいですよねーとか、元気がいいから外まで声してましたよくらいの。適度であれば、あの人うちの管理者と仲いいんだなとかなります。失敗した場合はお察しください。
急に頭が切れる人になる
普段から訪問していると、結構フランクな会話になってきたりします。僕も雨降りに「天気いいですね」とか「ここ終わったら洗濯もの助けに家に寄ります」とか言ってます。が、ケアマネもやはり人間です。かなりの高確率で出てくるのが時事ネタ。もちろんこちらから振るパターンもあるんですが、よく出てくるのは介護保険改定、選挙(県以下はほぼ出ない)、近場の指定ぶっ飛ばしあたりでしょうか？最近では北朝鮮なんかも少し出ますね(笑)こういった興味はあるけど誰も気にしないから知らない小難しくて敬遠されがちな話題でこそ本気を出すのです。衆議院が今解散するメリットは何か、議席はどれくらいになりそうか。改定はこんな感じで草案が出てますよねキツいですね、あそこは真面目にやってるイメージだったので指定取り消しは不思議ですね、うちではこう対処していきたいですね。将軍の髪型の維持が高コストで国にお金と電気が足りないみたいですね。こんな感じで相手がまだ得ていない情報を出していきましょう。重要なのは「介護以外の事も勉強しているんだな」というイメージを与える事。簡単に言えば自分を良く見せるって事ですね。
さっき得た情報を自分の物にする
上とは逆に相手から自分の知らない情報を得る場合もあります。よく学んでいるケアマネは情報収集もしっかりしており、このネット時代ですからケアマネ向けのサイトなんかもあるので現場で働いてるスタッフよりは遥かに情報を得やすいです。そこで、Ａ社で自分の知らない制度改定の話になり、何らかの情報を得たとします。コンビニに寄ります。スマホで調べます。「ホンマや！」となったらＢ社に行きましょう。そしてさわやかにこう言うのです。
「改定の最新情報見ました？昨日の記事だったんですけど見逃してて今朝見たんですけどね」
朝から熱心＆情報通といったポイント二重取り的なお得感が満載ですね、Ｔポイントもびっくりです！Ａ社のケアマネには申し訳ないですが、喋り商売ってこういうものなんですよね。
工程を素直に伝える
「忙しいでしょ？新規受けれるの？」と聞かれる事ありませんか？まだまだ余裕があれば大丈夫ですなんて言えるのですが、なかなか空き時間が無い場合もあります。僕はそんな時、「無理です！」と笑顔でハッキリ答え、続けて「でも何とかします、もし利用を検討する事があったらまずは連絡ください」と伝えます。なんとかしてくれる人というポジションを絶対に崩したくありません(笑)現場のスタッフには「マジで勘弁してくれ」なんて言われたりしますが、「キツいならその曜日は俺が出るから大丈夫でしょ」とか言ってると自分たちで何とかしてくれます。負けず嫌いなスタッフに囲まれて幸せな限りですが、やりすぎると辞められちゃう恐れもあるので程度には気を付けてますね。
相手の変化に注目
髪型が変わった時なんかは絶対に反応してます、以下テンプレです。
- 黒髪ロング⇒綾瀬はるかor仲間由紀恵みたいですね！
- とりあえず結ってる⇒石原さとみみたいですね！
- ショート⇒ガッキーor広末涼子みたいですね！
- 特に当てはまらない時⇒ちょっと前の宮崎あおいor深田恭子みたいですね！
※全て個人の感想です。
だいたいこのあたりですね、特に宮崎あおいと深田恭子はヘビロテです。名前の前に「ちょっと前の」が必要ですが、大体の髪型をカバーしてくれます。
もちろん相手は選びます、これをおべっかだのセクハラだのと解釈されたら堪りませんからね。僕が褒めてるのは髪型だけですし。
なんだか最後はネタ感しかない内容になってしまいましたが、以上で今回の記事は終了となります。営業なんて楽しくないとか嫌いだと思っている人はたくさん居ると思いますが、1ヶ月でいいから少し頑張ってみてください。会社に行かされるのではなく、自分から行くという意識を持って自分が売り上げを作っているのだと感じて下さい。そうすれば何かしらの成果になり、その成果は次の成果を生み出す「やる気」に繋がります。それでも心が折れそうな時は海でも眺めて一日を無駄にする事も大事。それでリフレッシュできるなら安いものです。
字数の割になかなか細かい事が書けないですね、ブログって難しい(笑)需要があればサービスごととかもっと細かく書いた方がいいのかな…とか感じております。
人と会話するのが本当に苦手な介護の中の人でした。
